Każdy z nas jest diamentem

book-of-luxury-eliana-medeiros
O rozwoju osobistym, dążeniu do perfekcji i budowaniu lojalności rozmawiamy z Elianą Medeiros, specjalistką w zakresie profesjonalnej obsługi klienta i certyfikowanym coachem.

Istnieje wiele błędnych przekonań związanych z coachingiem, zwłaszcza w Polsce. Czy może Pani przybliżyć, czym w istocie coaching jest i jakie ludzie mogą z niego czerpać korzyści?

Moja praca wiąże się z zarządzaniem projektami, moim zadaniem jest zrozumienie, wspieranie i wpływanie na ludzi o odmiennych rolach, branżach, potrzebach, pragnieniach i emocjach, od członka zarządu po recepcjonistkę. W praktyce zajmowałam się coachingiem, nawet o tym nie wiedząc. Współpracownicy mówili, że mam do tego talent i powinnam zdobyć certyfikat. Kiedy się na to zdecydowałam, zrozumiałam, czemu mi to doradzano. Coaching polega na towarzyszeniu komuś w podróży do osiągnięcia celu, czasem wręcz na uświadomieniu mu, jaki ten cel jest. Proces nie polega na udzielaniu odpowiedzi, ale na zadawaniu pytań, zachęcających do poszukania własnych źródeł i sformułowania, czego nam potrzeba do realizacji pragnień. Coaching wpisuje się w moją definicję rodzaju ludzkiego. Jesteśmy diamentami, czasami nieoszlifowanymi, które trzeba oczyścić, by wydobyć ich prawdziwy blask i całkowity potencjał we wszystkich dziedzinach życia, od rodziny po karierę.

Często wspomina Pani o swojej pasji do nauki, co wydaje się dobrą cechą dla kogoś dążącego do perfekcji – czy jednak jej osiągnięcie jest w ogóle możliwe? A może liczy się sam proces?

Ścieżka, którą podążamy, jest zawsze o wiele ważniejsza niż sam cel, ponieważ podążając nią uczymy się, wzmacniamy, definiujemy i czasami dowiadujemy się, do czego w rzeczywistości dążymy. Zawsze powtarzam, że jesteśmy doskonali w swoich niedoskonałościach. Nie trzeba być doskonałym, aby być wybitnym. Wybitność to mistrzostwo, stanie się najlepszą wersją siebie samego. W drodze do tego popełnia się błędy i czerpie wiedzę od każdej osoby, którą spotykamy. Im więcej wiemy, tym łatwiej nam zrozumieć, że nie jesteśmy i nigdy nie będziemy w stanie opanować wszystkiego, a to uczy pokory. Tym właśnie jest otwarcie na naukę: lekcją pokory, przyjęciem na wiarę, że niewiadome można znaleźć wszędzie i w każdej sytuacji, dlatego trzeba pielęgnować w sobie ciekawość i pragnienie poszerzania horyzontów.

W czym kryje się różnica między „obsługą“ klienta a faktyczną „komunikacją“ z klientem?

Bez efektywnej komunikacji nie ma mowy o właściwej obsłudze, a komunikacja nie jest możliwa, jeśli nie słucha się wystarczająco uważnie. Dialog musi być nawiązany w oparciu o perspektywę klienta, jego potrzeby i oczekiwania. To tworzenie wspomnienia, a nie po prostu wykonanie zadania. Obsługa, zwłaszcza w branży luksusowej, opiera się na niuansach, wymaga więc szeroko otwartych oczu i uszu. Klienci mają wyjątkowo wysokie oczekiwania, ponieważ produkt jest uznawany za najlepszy, a obsługa musi to odzwierciedlać. To wymaga empatii: musimy dostarczyć klientowi to, czego faktycznie pragnie, a nie to, co w naszej opinii jest mu potrzebne.

Jak obsługa klienta przerodziła się w Pani zawodową pasję?

Studiowałam ekonomię i zawsze sądziłam, że z czasem zostanę dyrektorem finansowym jakiejś dużej organizacji. Kiedy jednak w wieku 23 lat otrzymałam szansę na zatrudnienie u światowego lidera na rynku lotnictwa prywatnego w dziale obsługi klienta, nie zastanawiałam się długo. Prywatny odrzutowiec to szczyt luksusu, na który stać nielicznych. Miałam przyjemność współpracować z najbardziej wpływowymi ludźmi świata, śmietanką śmietanki. Okazało się, że nic nie sprawia mi większej przyjemności niż współpraca z klientem. Kocham to wszystko: strategię, przywództwo, ciągłe usprawnienia, innowacje, zarządzanie marką i projektami (jest tego tyle, że jeden z moich przyjaciół określa mnie mianem kobiety renesansu!).

Jak utrwalać w klientach poczucie lojalności?

Sprawiając, by poczuli się ważni. Jeśli dostrzegamy ich wartość, słuchamy ich, czują się szczęśliwi, a wskaźnik lojalności rośnie. Trzeba słuchać klientów, rozumieć ich potrzeby, zachowania i uczucia. Kiedy już masz w tym orientację, budujesz mechanizm niezawodności, co oznacza, że musisz być konsekwentny w poziomie dostarczanej obsługi, budując zaufanie, na bazie którego tworzy się lojalność – i ostatecznie również rentowność. Prawdziwie wybitna obsługa jest szyta na miarę. Dalej – to oczywiste, że zdarzą się rzeczy nieprzewidziane, nic nie jest doskonałe. W branży luksusowej jednak to właśnie one są często okazją, by pokazać, jak dobre i zróżnicowane jest to, co oferujesz. Pokonanie problemu może przeobrazić zwykłego zadowolonego klienta w ambasadora marki – widziałam to wielokrotnie. To zaś jest niezwykle ważne, ponieważ 65% nowych klientów przychodzi z polecenia i 90% mu ufa, podczas gdy tylko 4% zawierza tradycyjnemu marketingowi.

Jak postrzega Pani swoją rolę w firmie Living the E.Xperience?

Moją misją w Living the E.Xperience jest wspieranie firm i ludzi, którzy nimi zarządzają, na drodze stania się lepszą wersją samych siebie i osiągnięcia sukcesu w życiu i w biznesie. Dzielę się z przedsiębiorcami wiedzą zdobytą przez 20 lat pracy w obsłudze klienta w branży luksusowej w zgodzie z tym, co wykładam i w co mocno wierzę: najlepsze doświadczenia tworzą ambasadorów marki, co przekłada się na rozwój biznesu i lepsze wyniki finansowe.

Share on FacebookTweet about this on TwitterGoogle+Email to someone